Ouvrir un billet de support

En bref. Le support d'Agora passe par des billets, que tu peux ouvrir de trois façons (page Nous contacter d'agorapanel.com) : sur Discord (le plus rapide), sur le site depuis ton espace, ou par courriel. Tous tes billets se retrouvent dans Mon espace → Mes billets.

Ouvrir un billet #

Sur Discord (chaque billet ouvre un salon privé entre toi et l'équipe) :

1. Rejoins le serveur Discord d'Agora par le lien Support du site.
2. Dans le salon des billets, clique sur le bouton qui correspond à ta demande.
3. Remplis le petit formulaire qui s'ouvre.
4. Un salon privé est créé : « Ton billet est ouvert ». Écris-y.

Sur le site : connecte-toi avec Discord, puis Mon espace → Mes billets → Ouvrir un billet. Choisis le type de demande, écris le sujet et le message, ajoute au besoin la licence concernée et des pièces jointes (captures, journaux : 10 fichiers et 10 Mo au total, exécutables refusés). Le site te propose d'abord des articles du centre d'aide. Tu réponds dans le billet, et tu es prévenu par message privé Discord et par courriel.

Par courriel : écris à l'adresse indiquée sur la page Nous contacter. Un billet est ouvert pour toi et la réponse arrive dans ta boîte ; répondre à un billet fermé le rouvre. Le site vérifie d'où vient le courriel (SPF, DKIM, DMARC) : si ton fournisseur ne l'authentifie pas, ton billet est ouvert quand même, mais la réponse de l'équipe ne recopie pas le texte de ton courriel. Si tu n'as pas encore de compte relié et que le site reçoit une avalanche de courriels inconnus, un nouveau courriel peut être ignoré pendant l'heure : ouvre alors ton billet sur Discord ou depuis ton espace.

Depuis ton Agora, pour une erreur : dans Administration → Erreurs, le bouton Signaler à Agora (administrateurs) montre d'abord ce qui partira, nettoyé de tout secret, puis te donne un ID de support et un message privé Discord avec un bouton Ouvrir le billet : le billet privé s'ouvre déjà rempli (erreur, contexte, version, panel, palier). Si le message privé n'arrive pas, tape /ticket ouvrir id:<ton ID> dans n'importe quel salon du serveur. Voir Signaler une erreur à Agora.

Avant d'ouvrir un billet, essaie /aide sur Discord : en tapant ta question, Discord te propose directement les titres des articles du centre d'aide ; choisis-en un pour l'afficher.

Le nombre de billets ouverts en même temps est limité : ferme ceux qui sont réglés. Sur Discord, tu peux aussi ouvrir au plus 5 billets par heure : au-delà, le bot répond « Tu as déjà ouvert 5 billets dans la dernière heure… ». Patiente un peu, ou écris dans un de tes billets déjà ouverts.

Si le salon d'un de tes billets est supprimé (même pendant que le bot était éteint), le billet n'est pas perdu : il est fermé, et son transcript t'est envoyé en message privé.

Ce qu'il faut donner #

Pour un problème technique :

1. la version d'Agora (Administration → Agora) ;
2. la sortie de https://ton-site/api/health ;
3. le message exact, copié tel quel, et le code de référence s'il y en a un (voir Code de référence) ;
4. l'heure du problème, et ce que tu faisais ;
5. pour la ressource FiveM : les lignes [agora] de la console du serveur de jeu, avec le journal détaillé activé.

Pour la facturation : la date, le moyen de paiement, et les 4 derniers caractères de ta clé.

Ce qu'il ne faut JAMAIS envoyer #

• Ta clé de licence complète.
• Le contenu de config.server.lua (le secret de la ressource).
• Le secret de ton application Discord, le token de ton bot.
• Tes mots de passe (base de données, panel, SFTP).

À la fermeture #

Tu peux fermer toi-même ton billet sur Discord avec /ticket fermer : Discord propose des raisons toutes faites (réglé, plus besoin…), ou écris la tienne.

Quand le billet est fermé, tu reçois en message privé un lien vers le transcript : une copie de la conversation, lisible sur le site. Tes billets et leurs transcripts sont aussi dans Mon espace → Mes billets.

Les pièces jointes d'un billet ouvert par courriel ou depuis le site sont gardées un temps limité : une pièce refusée à la réception, trop volumineuse ou supprimée après la durée de conservation apparaît comme « Fichier non conservé » dans la conversation.